Live chat – Heeft uw webwinkel het nodig?

Het bieden van snelle en betrouwbare klantenservice is cruciaal voor het succes van uw webwinkel. De meeste webshops hebben tegenwoordig een live chat-optie, waarmee klanten een van uw medewerkers om hulp kunnen vragen en binnen enkele seconden antwoord krijgen. Er zijn meerdere redenen waarom live chat kan leiden tot een hogere conversie en kan bijdragen aan mond-tot-mondreclame voor uw bedrijf binnen de online community. Het hangt allemaal af van hoe u de service implementeert en de kwaliteit van uw aanpak.

Live chat moet draaien om wederzijds gemak Beschouw webshops als de opvolgers van traditionele winkels. Live chat-medewerkers zijn vergelijkbaar met moderne winkelmedewerkers. Het is hun taak om alle vragen van uw klanten te beantwoorden en ervoor te zorgen dat ze zich thuis voelen tijdens het browsen in uw webshop. Met live chat hoeven klanten niet langer een e-mail te sturen en 24 uur te wachten op een antwoord, of de moeite te nemen om een gratis nummer te bellen en een reeks knoppen in te drukken totdat ze eindelijk iemand aan de lijn krijgen.

Klanten zullen hulp zoeken voor allerlei problemen en uw live chat-medewerkers moeten klaarstaan om al deze vragen snel en zonder gedoe te beantwoorden. Ze willen misschien meer weten over een specifiek product en of het de gewenste functies heeft. Als hun bestelling vertraagd is, willen ze weten wanneer ze deze kunnen verwachten. Soms vragen ze om advies over het retourneren van artikelen die tijdens de verzending beschadigd zijn geraakt. Uw medewerker moet altijd een antwoord paraat hebben.

In essentie draait live chat om het bieden van gemak aan uw klanten. Talrijke onderzoeken hebben aangetoond dat het vooral millennials en jongeren onder de 35 jaar zijn die online winkelen. Als u ervoor zorgt dat ze tevreden zijn met hun aankoopervaring op uw website, is de kans groot dat ze terugkomen wanneer ze de volgende keer iets willen kopen. Bovendien zullen de meesten van hen, omdat ze fervente gebruikers van sociale media zijn, u aanbevelen aan hun vrienden en volgers, waardoor u mogelijk een hoop nieuwe klanten aantrekt.

Live chat kan uw e-commercebedrijf ook op vele andere manieren ten goede komen. Tijdens het chatten met uw klanten komt u te weten of er onderdelen van uw website zijn die verbeterd kunnen worden. Ze laten u in realtime weten of bepaalde pagina-elementen niet goed werken, zodat uw technici eventuele onderliggende problemen snel kunnen oplossen. Als voldoende klanten informeren naar een specifiek product dat uw webwinkel momenteel niet aanbiedt, beschouw dat dan als een duidelijk signaal dat u het in de toekomst beschikbaar moet maken.

Hoe proactieve live chat uw bedrijf kan schaden

Veel aanbieders van live chat-diensten bieden een functie aan die bekend staat als proactieve chat. U bent dit waarschijnlijk al eens tegengekomen op websites die u in het verleden hebt bezocht. Zodra je de site bezoekt, verschijnt er een klein pop-upvenster rechtsonder in het scherm met de vraag "Hoe kunnen we u helpen?" of iets dergelijks. Hoewel dit prima kan zijn voor bepaalde soorten websites, is het niet aan te raden voor webwinkels.

Verschillende kleinere webwinkels hebben geklaagd na de implementatie van live chat, omdat ze merkten dat dit hun conversies niet verhoogde – integendeel, de conversieratioʼs daalden. Het bleek dat deze winkels de proactieve chatfunctie gebruikten, terwijl bij een e-commerce website alle relevante productinformatie al op de productbeschrijvingen te vinden is.

Met proactieve chat lok je potentiële klanten in een gesprek en leid je hun aandacht af van het winkelen, waarvoor ze je website in eerste instantie bezochten. In deze situaties is live chat de gemakkelijkste weg voor je klanten. Waarom zou je zelf naar een product zoeken, op de productpagina klikken, het artikel aan je winkelmandje toevoegen en afrekenen als je chatmedewerker dat ook voor je kan doen?

Je ontwerpteam heeft veel moeite gestoken in het maken van al die call-to-action-knoppen, maar dit maakt ze nutteloos. Het leidt vaak tot lagere conversies, maar kan ook je Google-ranking schaden. Door aan te bieden om een product voor je klanten te zoeken en een bestelling te plaatsen, verlaag je het aantal paginabezoeken. Deze aanpak is totaal verkeerd voor e-commercewebsites en is absoluut niet waar live chat voor bedoeld is.

Wat je nodig hebt om live chat succesvol te implementeren

Afhankelijk van de grootte van je e-commercebedrijf, zou een aparte klantenservicelijn betekenen dat je twee of meer mensen moet inhuren om de telefoons te beantwoorden en oplossingen te vinden voor de problemen van je klanten. Met live chat kunnen je medewerkers echter multitasken terwijl ze met de klanten chatten. Daarnaast kunnen ze ook met meerdere klanten tegelijk communiceren, waardoor de wachttijden voor klanten worden verkort en u minder personeel hoeft in te zetten om klantvragen te beantwoorden.

Dit alleen al laat zien hoe kosteneffectief live chat is in vergelijking met andere, meer traditionele methoden voor klantenservice. Om een goed functionerende live chat-ondersteuning te hebben, moet u uw medewerkers goed trainen en ervoor zorgen dat ze alles leren over uw bedrijf en de producten die u verkoopt. Om de verkoop te stimuleren, kunt u overwegen om mensen uit uw team aan te nemen met verkoopervaring. Zij kunnen klanten niet alleen helpen, maar hebben ook meer kans om hen subtiel te overtuigen om de deal te sluiten.

De beschikbaarheid van live chat is ook een belangrijk punt om over na te denken. Veel e-commerce-experts adviseren een 24/7 live chat-service aan te bieden, maar kleinere webwinkels hebben dit waarschijnlijk minder nodig. Beperk de beschikbaarheid van de service niet tot uw reguliere werktijden. Analyseer in plaats daarvan de gegevens die je hebt verzameld over de bezoekers van je website en identificeer je piektijden, oftewel de uren waarop je de meeste bezoeken ontvangt en de meeste aankopen worden gedaan. Gebruik deze informatie om de werktijden van je live klantenservicemedewerkers te bepalen.

Het is essentieel om live chatondersteuning beschikbaar te hebben buiten de piekuren als je een internationale klantenkring bedient. Als je meer mensen nodig hebt, hoef je geen nieuwe fulltime medewerkers aan te nemen. Er zijn tal van bekwame freelancers die je parttime kunt inhuren via een van de online freelanceplatforms. Wanneer het aantal chatverzoeken te hoog is, stel dan een geautomatiseerd antwoord in dat je klanten laat weten dat een medewerker hen zo snel mogelijk zal helpen. Als onze ervaring met callcenters ons iets heeft geleerd, is het dat niemand graag wacht!